SLA IT : définir des engagements que vous pourrez tenir
Comment construire des SLA alignés sur les priorités métier, mesurables et réalistes, plutôt qu'un tableau d'objectifs que personne ne suit.
Un SLA que l'on ne tient jamais ne pilote rien
Dans beaucoup de services IT, les SLA existent sur le papier et nulle part ailleurs. Ils ont été définis une fois, souvent repris d'un modèle trouvé en ligne, et personne ne les regarde plus. L'effet est pire que leur absence : ils donnent à la direction l'illusion d'un pilotage, et à l'équipe le sentiment d'un objectif arbitraire.
Un SLA utile répond à trois conditions : il est aligné sur une priorité métier, il est mesurable sans effort manuel, et il est atteignable avec les moyens actuels.
Commencer par mesurer, pas par décider
Avant de fixer le moindre engagement, mesurez ce que vous faites déjà. Sur les trois derniers mois :
- Délai de prise en charge, par niveau de criticité
- Délai de résolution, en excluant les temps d'attente utilisateur
- Répartition réelle des tickets entre les niveaux de criticité
- Proportion de tickets rouverts après clôture
Ces chiffres constituent votre point de départ. Un engagement fixé loin de votre performance actuelle ne sera pas un objectif, mais une fiction.
Distinguer prise en charge et résolution
C'est la confusion la plus coûteuse. Ce sont deux promesses différentes :
- La prise en charge est un engagement sur l'attention : quelqu'un a lu la demande, l'a qualifiée et a répondu. Elle dépend uniquement de votre organisation.
- La résolution dépend de facteurs que vous ne maîtrisez pas toujours : disponibilité de l'utilisateur, délai d'un fournisseur, pièce à commander.
Engagez-vous fermement sur la première, plus prudemment sur la seconde. Un utilisateur supporte bien mieux un délai annoncé qu'un silence.
Une échelle de criticité courte
Trois niveaux suffisent dans l'immense majorité des cas :
- Critique : l'activité de l'entreprise est arrêtée, ou plusieurs services sont bloqués
- Majeur : un utilisateur ou un service ne peut pas travailler normalement, sans contournement
- Standard : gêne, demande, évolution
Au-delà de trois ou quatre niveaux, la qualification devient subjective et les statistiques perdent tout sens. Écrivez surtout des exemples concrets pour chaque niveau : c'est ce qui rend la qualification reproductible d'un technicien à l'autre.
Définir les plages, explicitement
Un SLA sans horaires n'en est pas un. Précisez :
- Les heures ouvrées auxquelles s'applique l'engagement
- Le traitement des demandes reçues hors plage
- Ce qui est couvert par une astreinte, et à quelles conditions
- Les périodes exclues : fermeture annuelle, jours fériés
Le piège du calcul
Deux erreurs faussent systématiquement les indicateurs :
- Compter en heures calendaires au lieu d'heures ouvrées. Un ticket ouvert vendredi à 17 h et résolu lundi à 9 h n'a pas pris seize heures de travail.
- Ne pas suspendre le décompte pendant l'attente d'une réponse utilisateur ou d'un fournisseur. Sans mise en pause, vos statistiques mesurent la disponibilité de vos interlocuteurs, pas votre performance.
Publier, réviser, assumer
Un SLA se communique aux utilisateurs, sinon il ne crée aucune attente commune. Et il se révise : tous les six mois, comparez engagement et réalisation.
Si un engagement n'est pas tenu de façon récurrente, deux réponses seulement sont honnêtes : ajuster les moyens, ou ajuster l'engagement. Le maintenir tel quel en espérant mieux est la façon la plus sûre de le vider de son sens.
Le bon point de départ
Si vous partez de zéro, commencez par un engagement unique : le délai de prise en charge sur les incidents critiques. Un seul indicateur, mesuré sérieusement et tenu, vaut mieux qu'une grille complète que personne ne suit.