Internaliser ou externaliser son support IT : la grille de décision
Les critères qui déterminent réellement s'il faut internaliser, externaliser ou combiner les deux, au-delà de la comparaison de coûts.
Une décision rarement prise pour les bonnes raisons
Le choix entre support interne et support externalisé se tranche souvent sur un tableau de coûts, parfois à la suite d'un incident mal vécu. Ces deux points d'entrée mènent régulièrement à une décision qu'on regrette dans les dix-huit mois.
La question n'est pas « lequel coûte le moins cher », mais « lequel correspond à ce que nous devons maîtriser ».
Les quatre critères déterminants
La spécificité de votre environnement. Plus vos applications sont métier, développées sur mesure ou anciennes, plus la connaissance interne a de valeur. Un prestataire généraliste mettra des mois à acquérir ce qu'un technicien interne sait au bout de quelques semaines.
Le volume et sa régularité. Un flux constant justifie une équipe interne. Un flux très irrégulier, avec des pics saisonniers, s'accommode mieux d'un prestataire dimensionné pour absorber la variation.
La criticité de la disponibilité. Une interruption qui arrête l'activité impose des engagements contractuels fermes et une capacité de réponse permanente. Deux techniciens internes ne couvrent pas une amplitude étendue, congés et absences compris.
Votre capacité à piloter. C'est le critère le plus sous-estimé. Externaliser ne supprime pas le besoin de management : cela le déplace. Sans quelqu'un capable de suivre les engagements et de challenger le prestataire, la qualité dérive sans que personne ne le voie.
Ce que chaque option apporte vraiment
L'interne donne la connaissance du contexte, la proximité avec les utilisateurs, la réactivité informelle et la capacité à traiter l'imprévu. Il coûte en charges fixes, expose à la dépendance vis-à-vis de quelques personnes, et plafonne rapidement en amplitude horaire.
L'externalisé donne l'amplitude, la continuité malgré les absences, l'accès à des compétences variées et une variabilité du coût. Il coûte en distance au métier, en délai de montée en compétence, et exige une formalisation dont beaucoup de PME n'ont pas l'habitude.
Le modèle mixte, souvent le bon
Dans la pratique, la répartition qui fonctionne le mieux en PME n'est ni l'un ni l'autre :
- Le N1 externalisé : volume élevé, procédures reproductibles, forte valeur de l'amplitude horaire
- Le N2 et N3 internes : connaissance du contexte, applications métier, arbitrages
- Le pilotage interne ou confié à un tiers indépendant du prestataire
Cette configuration protège de l'écueil principal du tout-externalisé : la perte de la connaissance de son propre système d'information.
Les coûts que personne ne compte
Comparer un salaire chargé à un tarif mensuel de prestation fausse systématiquement l'arbitrage. Il manque, côté interne : le recrutement, la formation, les congés et absences, le matériel, l'encadrement, et le risque de départ. Il manque, côté externalisé : le temps de pilotage, les prestations hors forfait, la reprise de connaissance en cas de changement de prestataire, et le coût de sortie.
Ce dernier point mérite d'être négocié au moment de la signature, jamais après. Exigez que la documentation produite et l'historique des tickets vous appartiennent.
Les trois questions à se poser avant de décider
- Si notre prestataire disparaissait demain, combien de temps faudrait-il pour reprendre la main ?
- Qui, chez nous, saura dire si la qualité se dégrade ?
- Quelles connaissances devons-nous absolument conserver en interne, quoi qu'il arrive ?
Une réponse floue à l'une de ces trois questions signale que le problème n'est pas le choix du modèle, mais l'absence de pilotage. Et dans ce cas, aucun des deux modèles ne donnera satisfaction.